Hillside - IT-TJÄNSTEHANTERING - ITIL

Vi stödjer er i att få plats en effektiv och säker drift av era IT-Tjänster, vi baserar våra processer och rekommendationer på ramverket ITIL samt vår egna erfarenhet inom området. Här presenterar vi ett antal områden som stödjer er i att få en stabil och kvalitativ IT-drift.

Servicekatalog

Servicekatalogen är grunden för övriga delar, det är här vi definierar vad vi levererar, här skall alla system, servrar och applikationer finnas med. Vi har även en servicekatalog som vänder sig till slutanvändare så de enkelt kan navigera i självbetjäningsportalen och se utbudet för respektive tjänst, så som att rapportera incidenter, beställa behörigheter eller annat. Servicekatalogen utgör också grunden för uppföljning av tillgänglighet, arbetsinsatser och ekonomi.

Incidenthantering

Att kunna hantera sina Incidenter på ett säkert och snabbt sätt och därmed minimera de negativa effekterna de har på verksamheten är en av de viktigaste uppgifterna inom IT-Drift. I vår modell så hantera vi incidenter och kopplar dem mot de system och tjänster som de påverkar, på så sett får vi en spårbarhet och helhetsbild över driftsäkerheten på våra system och tjänster.

Förfrågningar - Beställningar

Här hanterar vi alla förfrågning, oavsett om det är beställning av en ny dator, telefon eller programvara. I vår modell så påpekar vi vikten av att separera förfrågningar från incidenter, så det är möjligt att kunna få en överblick och transparens vad gäller behov av support och den faktiska stabiliteten och kvalitén på de system och tjänster som tillhandahålls. Självklart så knyts alla supportförfrågningar till respektive tjänst eller system, och från en beställning av ex en dator så kan man skapa upp datorn som objekt i CMDB.

Händelsehantering

Händelser är allt som händer i våra system och tjänster, kan vara ett loggmeddelande att disken snart är full, eller att CPU utnyttjandet är över 95%. De flesta händelser kommer i från övervakningssystem eller från att hantera sina loggar, många väljer att hantera sina händelser i övervakningsverktyget, medan vi kan hjälpa att förstå och visa på fördelar att faktiskt knyta sina händelser till övriga processer framför allt Incident

Konfigurationshantering

Vilka relationer har mina system, vilka applikationer påverkas om server 121 går ned? Syftet med konfigurationshantering är just att få kontroll på vilka relationer mina system, databaser och infrastruktur har. Fler fördelar du får är att du kan se aktuell konfiguration på dina system, samla dokumentation, dokumentera inköpsdatum, garantier etc.

Problemhantering

Hur hindrar vi att samma incidenter upprepas gång på gång eller hur säkerhetställer vi att en allvarlig incident inte händer igen? Genom att ha ett definierat problemarbete så hanterar vi ovanstående frågeställningar, vi får också en koppling mellan problem och incidenter och ändringar, självklart så knyts det mot respektive system eller tjänst för uppföljning och överblick.

Behörighetshantering

Vikten av att rätt person har tillgång till informationen kan inte nog understrykas, och har blivit tydligare under senare års lagstiftning. Vi implementerar behörighetsbeställningar på ett sådant sätt att det är spårbart vem som beställt, vem som godkänt, samt vilken typ av behörighet. Vi knyter dessa till respektive system eller tjänst så att det är enkelt att få en överblick och möjligt att genomföra en audit eller undersökning utan veckor av förberedelser.

Förändringshantering

Förändringshantering adresserar behovet av att få kontroll på de olika förändringar man gör i sin IT-miljö, detta för att minimera oförutsedda driftstörningar och säkerhetsrisker. Förändringshantering är otroligt viktigt för att bibehålla säkerhet och kvalitet, vi anpassar den efter er organisation och era behov.

CMDB

Konfigurationsdatabasen är inget eget område, men vi vill betona fördelarna av att ha ett systemstöd för sin IT-tjänstehantering där det finns en CMDB. Det är här vi realiserar möjligheten att knyta samma alla olika delar. Vilka system är beroende av varandra, vilka incidenter och problem har vi och har haft på olika delar, Vilka har access till ERP systemet, när och hur godkändes dessa etc. Det är här vi skapar helheten och transparensen som bidrar till ökad kvalitet och säkerhet.

Hillside Nordic AB | Campus Gräsvik 8 | 371 75 Karlskrona, Sverige

Tel: +46 (0) 455 344 880 | E-post: info@hillsidenordic.se

 Kontakt | Integritetspolicy